Что такое внедрение CRM
Каждый владелец бизнеса смотрит в будущее и использует решения, помогающие его реализовать. Обычно заказчик получает CRM для повышения эффективности, снижения затрат, увеличения прибыли и расширения. Однако многие не знают, какие инструменты могут сделать это за них.
Для того чтобы внедрение было успешным, крайне важно не только осознать сиюминутные цели внедрения, но и понять общие цели организации и их предполагаемое будущее. CRM должна быть неотъемлемой частью этого плана.
Команда «Авиант» хорошо понимает ожидания клиентов и может прогнозировать, как ваша компания будет работать в новой среде с новыми возможностями. Как правило, клиенты хотят, чтобы CRM:
- Сделать функционирование бизнеса более понятным и очевидным;
- Увеличить продажи;
- Интегрировать аналитические инструменты для отдела маркетинга, отдела продаж и разработки продукции.
Цели проекта и внедрения CRM
Даже после успешной интеграции CRM клиенты используют лишь часть функций, например, отслеживание генерации лидов с онлайн-портала компании. Все остальные данные о клиентах берутся из 1С или другого программного решения. Это означает, что у организации нет единого доступа ко всей информации о клиентах в одной системе.
Правильное использование CRM может помочь:
- Агрегировать все данные о каждом клиенте в одном месте;
- Нормализовать процессы, устранив человеческий фактор;
- Сегментировать клиентов и заказы по различным критериям.
Анализ информации, содержащейся в единой системе, позволяет:
- Развивать бизнес в целом и его отдельные составляющие;
- Проводить регулярные маркетинговые кампании;
- Оценивать эффективность работы отделов продаж и маркетинга.
Для крупных компаний важно, чтобы:
- Менеджеры по продажам работают из одной системы;
- CRM хранит данные о каждом этапе продажи, а также историю клиентов;
- Работа продавцов автоматизирована до максимального уровня, то есть им не нужно переходить из одной программы в другую, чтобы найти новую информацию.
Корпоративная структура
Для успешной автоматизации бизнес-процессов необходимо учитывать текущие отношения с клиентами предприятия, его систему учета и задачи, которые обычно выполняет менеджер. Это позволит настроить программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в соответствии с целями клиента, учитывая особенности рынка и роли сотрудников. Например, доступ к CRM имеют сотрудники, работающие в сфере продаж как на розничном, так и на оптовом уровне. Это касается агентов колл-центров, торгового персонала розничных или интернет-магазинов, маркетологов, а также тех, кто отвечает за службу доставки.
Компания еще не приобрела CRM, поэтому никто не следит за каналами клиентов. Перед тем как сделать заказ, информация о клиентуре разрозненна и может быть легко потеряна: ее можно найти в электронных письмах сотрудников, служебных записках руководителей и т. д. Чтобы улучшить ситуацию, необходимо понять, как работники выполняют свою работу.
Когда нужно внедрение CRM
Рассмотрим основные сценарии, в которых внедрение CRM-системы сделает работу бизнеса гораздо более эффективными. Недостаточный контроль над источниками лидов может быть решен с помощью CRM, поскольку она регистрирует и оценивает эффективность каждого источника. Когда клиенты приходят, но продажи не осуществляются, это, скорее всего, связано с тем, что менеджеры неправильно направляют запросы, устанавливают неподходящие контакты или пренебрегают последующими действиями. Система CRM решает эту проблему, регистрируя входящие запросы и напоминая менеджерам о том, что нужно делать дальше. Кроме того, она упрощает трудоемкие задачи, такие как перенаправление запросов в другие отделы или проверка статуса транзакций, тем самым оставляя сотрудникам больше времени для работы с клиентами.
CRM Битрикс24 — это отличный способ решить все нижеперечисленные проблемы:
- собирать и хранить информацию об активности клиентов;
- проводить чаты и рассылать важные детали по электронной почте или в сообщениях;
- настроить регулярные уведомления для разных типов потребителей. Уведомлять их о товарах, которые остались в их корзинах, или предоставлять информацию об акциях;
- запрашивать передачу данных между другими отделами;
- анализировать результаты маркетинговых и торговых кампаний;
- изучать состав целевой аудитории;
- улучшать производительность труда сотрудников.
Этапы внедрения Битрикс24: пошаговая инструкция
Время, необходимое для внедрения CRM-системы, может сильно варьироваться в зависимости от размера организации и ее целей.
Этап 1. Выясняем, зачем вам необходима CRM
Клиент должен точно объяснить, каких результатов он ожидает от программного обеспечения. Он может знать цели своего бизнеса, но не всегда понятно, как это связано с CRM. Здесь подрядчик должен помочь заказчику сориентироваться.
Организуйте данные о клиентах в одном месте. Это могут быть заказы с сайта, из социальных сетей, рекламных кампаний и оффлайн-магазинов. Наличие единого хранилища данных обо всех клиентах позволит вам:
- анализировать источники для определения их эффективности. Вы сможете обнаружить, что определенные рекламные компании или торговые площадки приносят больше заказов, чем другие;
- проводить маркетинговые кампании более эффективно, рассчитывая стоимость одного лида из разных источников;
- организовать и оптимизировать процессы работы с клиентами;
- повысить эффективность работы отдела продаж;
Увеличить доход за счет персонализированных предложений для клиентов. Более того, организация лидов и заявок в одном окне поможет вам:
- контролировать и легко управлять рабочей нагрузкой каждого менеджера;
- повышать качество обслуживания путем мониторинга разговоров с клиентами;
- применять различные воронки продаж для разных типов клиентов.
Для организаций с численностью до 50 человек можно удобно координировать задачи с помощью специальных чатов. Однако если штат компании больше, то для оптимизации рабочих процессов можно использовать CRM. Она поможет
- управлять сотрудниками из разных подразделений;
- автоматизировать повторяющиеся задачи;
- сэкономить время на передачу данных между отделами;
- создать единую базу знаний с документами, контрольными списками и шаблонами;
Кроме того, создание подробных отчетов в ручном режиме может занять не один день, тогда как с помощью CRM это можно сделать автоматически, например, для анализа эффективности каналов привлечения клиентов или оценки работы отдельных сотрудников/отделов.
Этап 2. Анализируем рабочие процессы
После того как вы определили бизнес-процессы компании, пришло время определить, как CRM поможет в каждом из них. Для этого вам потребуется подробно описать каждый процесс и определить, какие инструменты необходимо внедрить. Затем можно выяснить, какие сторонние сервисы можно использовать для интеграции с CRM-системой. После этого необходимо убедиться, что все процессы работают так, как ожидается, и интегрированы с существующими бизнес-системами.
Этап 3. Настройка системы CRM
Независимо от того, насколько мал или велик бизнес, клиенты хотят, чтобы система была запущена и работала сразу после внедрения. Если позволяют финансы, они доверят настройку системы тому, кто занимался процессом внедрения. Другие могут нанять собственных специалистов для последующего обслуживания программного обеспечения, хотя это может занять время и повлечь дополнительные расходы.
Этап 4. Обучение сотрудников в использовании системы
Как только система будет введена в эксплуатацию, необходимо проинструктировать работников о том, как ею пользоваться. Следует отметить, что принятие персоналом новой технологии будет зависеть от политики компании. Некоторые организации могут принуждать своих сотрудников к переходу на обновленную систему, налагая штрафы за невыполнение требований, в то время как другие предлагают вознаграждение за это. Некоторые сотрудники могут неохотно отнестись к этим изменениям из-за того, что теперь руководство может более эффективно отслеживать, кто и что делает в офисе. Поэтому важно, чтобы специалист по CRM, умеющий обучать и мотивировать людей, был частью этого переходного процесса.
Этап 5. Получаем обратную связь, исправляем ошибки, внедряем улучшения
Как только персонал начинает работать с новой системой, разработчики получают отчеты о недостатках, ошибках и проблемах с CRM. Многие из них приходят со своими идеями по улучшению конкретных функций. Группа разработчиков собирает и обрабатывает все эти замечания.
Этап 6. Осуществляем техническую поддержку и обслуживание
Как только система установлена, быстро становится ясно, что нужно изменить и в каком направлении следует развивать CRM. Для поддержания технического обслуживания, интеграции с другими услугами и разработки программного обеспечения требуется либо постоянный штат сотрудников, либо привлечение подрядчиков-аутсорсеров. Во многих случаях клиент поручает задачи помощи партнеру, который был связан с внедрением, поскольку он уже понимает особенности своей профессии.
Чтобы использовать Битрикс24 в полной мере, необходимо:
- определить цели бизнеса и задачи, которые должна решать CRM;
- четко определить и описать процессы, которые требуют настройки в программном обеспечении; — конфигурировать CRM в соответствии с потребностями клиента;
- провести обучение и вдохновить персонал на работу с новой системой;
- найти специалистов, которые смогут обеспечить техническую поддержку для дальнейшего совершенствования.
При этом CRM позволит:
- сделать бизнес-процессы более очевидными и осязаемыми для персонала, клиентов, а также руководства компании;
- повысить производительность труда сотрудников;
- автоматизировать ежедневные обязанности;
- сократить количество человеческих ошибок в рабочих процессах;
- выявление любых проблем, которые могут помешать работе;
- накопление данных о клиентах в одном месте;
- управление отношениями с клиентами в рамках одного интерфейса;
- увеличение продаж.
Информация для статьи взята с сайта: https://www.aviant.ru/bitrix24/vnedrenie/